به وبلاگ محمد رضا جاویدی خوش آمدید

این وبلاگ در خصوص ارائه اطلاعات علمی -فرهنگی و آموزشی در زمینه مدیریت اعم از بازار یابی بازرگانی کیفیت و....ارائه خدمات مینماید.

ارزیابی کیفیت خدمت الکترونیک
ساعت ٥:۱۸ ‎ب.ظ روز سه‌شنبه ٢٠ اسفند ۱۳٩٢   کلمات کلیدی: ارزیابی
ارزیابی کیفیت خدمت الکترونیک



مقدمه
اغلب شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک (EC) این نکته را درک کرده اند که عوامل موفقیت یا شکست صرفا حضور شرکت در وب و یا قیمت پایین نیست بلکه عامل مهم انتقال کیفیت بالای خدمت الکترونیک (ESO) است.
تحقیقات اخیر نشان می دهد که قیمت پایین و ترفیع تا چندی دیگر به عنوان عوامل مهم موثر بر تصمیم خرید مشتریان ازبین خواهد رفت و اهمیت خود را از دست خواهد داد.
مشتریان اینترنتی حاضرند بابت خدمت الکترونیک با کیفیت بالا که از سوی خرده فروشان الکترونیک عرضه می‌شود، حتی قیمت بالاتری بپردازند. تحقیقات بازار نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری، حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی عملکرد مالی شرکت دارد. لذا خرده فروشان اینترنتی به منظور اعتمادسازی در مشتریان، وفاداری و حفظ مشتریان باید قبل، حین و بعد از مبادله روی کیفیت بالای خدمت الکترونیک تمرکز کنند. این مسئله در محیط جهانی تجارت الکترونیک مهمتر است. هنگامی که مشتریان درحال خرید از شرکتهای خارج از کشور خود هستند، نگرانی بیشتری درمورد کیفیت بالای خدمت الکترونیک ازسوی خرده فروشان اینترنتی خارج از کشور دارند.
این مقاله بر چگونگی ارزیابی کیفیت بالای خدمت الکترونیک ازطریق رضایت الکترونیک مشتریان متمرکز است در این مقاله ابتدا کیفیت خدمت الکترونیک و رضایت الکترونیک تعریف و سپس رابطه بین آنها بررسی می شود. درمرحله بعد روشها و ابزارهای ارزیابی کیفیت خدمت الکترونیک بیان می گردد. در بخش نتیجه گیری نیز بر اهمیت کیفیت خدمت الکترونیک و رضایت الکترونیک درجهانی شدن تجارت الکترونیک توجه خواهدشد.

کیفیت بالای خدمت الکترونیک
کیفیت بالای خدمت الکترونیک به عنوان یک پدیده هفت بعدی تعریف شده است که در دو مقیاس کیفیت بالای خدمت الکترونیک اصلی و مقیاس بهبود (RECOVERY) قرار می‌گیرد.
کیفیت بالای خدمت الکترونیک اصلی از چهار بعد کارایی، قابلیت اتکا، تامین سفارش و حفظ اسرار شخصی تشکیل یافته است.
1 – کارایی به توان مشتریان به مراجعه به وب سایت، یافتن محصولات مطلوب و اطلاعات مربوط به آنها و کنترل آن با حداقل تلاش، اشاره می کند.
2 – تامین سفارش، صحت وعده های خدماتی شرکت، داشتن موجودی محصولات کافی و تحویل محصول طی دوره زمانی وعده داده شده را با یکدیگر یکپارچه می کند.
3 – قابلیت اتکا با کارکرد فنی وب سایت و میزانی که وب سایت به صورت 24 ساعته دردسترس بوده و به خوبی کار می کند، مرتبط است.
4 – بعد حفظ اسرار شخصی شامل تضمین این مسئله است که داده های مربوط به رفتار خرید مصرف کننده در اختیار دیگران قرار نگرفته و اطلاعات مربوط به کارت اعتباری خریدار اینترنتی به صورت امن نگهداری می‌شود.

مقیاس بهبود کیفیت خدمت ابعاد خدمت شخصی زیر است:
1 – پاسخگویی، توان شرکت را برای ارائه و تهیه اطلاعات مناسب برای مشتریان به هنگام بروز مشکل، مکانیسم مدیریت کالاهای مرجوعی و موافقتنامه برای ضمانتهای اینترنتی می سنجد.
2 – جبران، بعدی است که شامل بازپرداخت بخشی از پول حمل کالاهای مرجوعی و اداره آنهاست.
3 – تماس، به نیاز مشتریان برای مکالمه زنده و فوری با نماینده اینترنتی یا ازطریق تلفن اشاره می کند.
اگرچه ایجاد معیارهای کیفیت خدمت الکترونیک در مراحل اولیه پیدایش خود قرار دارد، اما شرکتها به صورت انواع مختلفی از تعیین کننده های کیفیت خدمت الکترونیک را به وجود آورده اند. هریک از این شرکتها به صورت انفرادی از این معیارها استفاده می کنند. عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات با ابعاد هفتگانه کیفیت خدمت الکترونیک مرتبط هستند.
محققان بازاریابی الگوهای خرید مصرف کننده و روندهای آن را بررسی کرده اند تجزیه و تحلیل سطح رضایت ازجمله دغدغه ها و موردتوجه ترین بحث شرکتهای مختلف است. به طور سنتی سطح رضایت مصرف کننده به‌وسیله کیفیت خدمت، سطح قیمت و فرایند خرید تعیین می شود. درنتیجه رضایت الکترونیک به وسیله کیفیت خدمت الکترونیک، سطح قیمت و فرایند خرید تعیین می شود.

هوانگ (HUAVNG) و ونگ (WANG) در سال 2002 میلادی، عامل را بر کیفیت خدمت که بر رضایت الکترونیک موثرند به صورت زیر شناسایی کرده اند:
1 – بازخورد عمومی درمورد طراحی وب سایت؛
2 – قیمت رقابتی محصول؛
3 – شرایط محصول؛
4 – تحویل به موقع؛
5 – سیاست برگشت محصول؛
6 – حمایت مشتری؛
7 – سفارشی کردن پست الکترونیک باتوجه به خواسته مشتری؛
8 – فعالیتهای ترخیص.
این 8 مورد با ابعاد هفت گانه قبلی مربوط هستند.

روشهای ارزیابی
سه روش برای ارزیابی رضایت الکترونیک وجود دارد. 
1 – اظهارنظر متنی (TEXT COMMENT)؛
2 – رتبه بندی طبقه ای؛
3 – رتبه بندی کلی.
اظهارنظر متنی این امکان را به مشتری می دهد تا نظرات خود را در قالب 500 تا 1000 کاراکتر درمورد فروشگاه اینترنتی که از آن خرید کرده است را بیان کند. 
رتبه بندی طبقه ای نوعی پرسشنامه است که در آن مشتری هریک از عوامل تعیین کننده کیفیت فروشگاه را با استفاده از مقیاس یک تا N رتبه بندی می کند.
در رتبه بندی کلی، فروشگاه به صورت کلی براساس مقیاس یک تا N رتبه بندی می شود که N بهترین رتبه است. هریک از روشهای فوق محدودیتهای خاص خود را دارند، برای غلبه بر این محدودیتها، شرکتها معمولا از ترکیب این روشها استفاده می کنند. اظهارنظر متنی تجربیات خرید مشتری را به صورت کاملا واقعی منعکس می کند اما قادر به یکپارچه کردن برداشتهای یکسان بین افراد نیست.
از لحاظ روان شناسی می توان از مشتری خواست تا فرایندهای روان شناسی را که تجربه می کند، به صورت شفاهی بیان دارد.
رتبه بندی طبقه ای اگرچه روش موثری برای جمع آوری تجربیات شخصی خریداران اینترنتی درمورد خرده فروشی اینترنتی است اما نمی توان دلایل رتبه بندی را توجیه کند درحالی که رتبه بندی کلی برداشتهای عمومی مشتری را از فروشگاه بدون توجه به جزئیات توصیف می کند.
اگرچه روشهای اظهارنظر متنی و رتبه بندی کلی در اکثر شرکتها به صورت استاندارد انجام می گیرد اما معیاری که در روش رتبه بندی طبقه ای استفاده می شود با یکدیگر بسیار متفاوت است. برای مثال برخی از شرکتها برای کیفیت خدمات به مشتریان فقط دو عامل تحویل به موقع و حمایت از مشتریان را به کار می برند، درحالی که برخی شرکتها از 12 معیار استفاده می کنند. شش مورد از این 12 مورد درمحل فروش رتبه بندی می شوند که عبارتند از: سهولت سفارش دهی، انتخاب محصول، اطلاعات محصول، قیمت، عملکرد وب سایت، حمل ونقل، انتظارات، حمایت از مشتری، پیگیری سفارش و کیفیت محصول، اگرچه شرکتها از عوامل مختلفی برای سنجش کیفیت خدمات استفاده می کنند اما دو عامل تقریبا درهمه آنها دیده می شود که عبارتند از: تحویل به موقع و حمایت از مشتری وانگ و هارد در تحقیق خود در سال 2002 این دو عامل را تایید کرده اند.

ابزارهای ارزیابی
روشهای انجام ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک در سطح بین المللی در فرهنگها و محیطهای مختلف با یکدیگر متفاوت هستند. مصاحبه تلفنی ازجمله رایج‌ترین روشها برای تکمیل پرسشنامه‌ها تلقی می‌شود. با گسترش سریع فناوری اینترنت، تحقیقات کیفی بیش از پیش در اینترنت صورت می گیرند، روشهای تحقیق کیفی مزایای متعددی ازجمله زمان کمتر و هزینه های کمتری دارند و علاوه بر این، محدودیتهای زمان و مکان و فاصله را دریافتن پاسخگویان ازبین می برد.
استفاده از اینترنت برای انجام تحقیقات معایبی نیز دارد که از آن جمله عبارتند از: فقدان انگیزه، فقدان تعامل رودررو با پاسخگویان و پویاییهای محدود گروه. پیمایشهایی که در اینترنت انجام می شوند عمدتا ازطریق پست الکترونیک و یاوب سایت صورت می گیرند. پرسشنامه می‌تواند در درون پست الکترونیک بوده و یا به آن ضمیمه شده باشد. پیمایشهای وبی که به صورت HTML نوشته شده اند برای کسب داده های اینترنتی نیز مورداستفاده قرار می گیرند.
پیشرفتهای جدید و توسعه عاملهای خرید (SHOPPING AGENT) کانال جدیدی را برای جمع آوری داده‌ها در رابطه با کیفیت سرویس الکترونیک ازطریق رضایت مشتری فراهم می‌سازد. عاملهای خرید، محیطهای خرید مقایسه ای فراوانی را فراهم می سازد. این وب سایت ها محصولات و قیمتها را از فروشندگان مختلف در اینترنت با یکدیگر مقایسه کرده و به صورت رتبه بندی ارائه می کنند، عاملهای خرید، راه موثری برای جمع آوری و نشان دادن ارزیابیهای بعداز خرید مشتریان از هریک از فروشگاههای اینترنتی هستند.
هر عامل خرید صدها یا هزاران پیوند (LINK) با درگاههای وب سایت خرده فروشان دارد. اغلب این عوامل فروش برای فروشگاههای خود، یک سیستم رتبه بندی کیفیت دارند. سیستم مذکور در این وب سایت ها حالت تعاملی دارد. این سیستم مشتری را تشویق می کند تا درمورد تجربه خود از خرید از خرده فروش را بنویسد. سیستم مذکور پس از ارزیابی کیفیت خدمت الکترونیک را در وب سایت برای عموم مراجعه کنندگان نمایش می دهد. هدف از این کار ارائه این فرصت به خریداران اینترنتی است تا بتوانند کیفیت خدمات فروشگاههای مختلف را با یکدیگر مقایسه کرده و بهترین آنها را انتخاب کنند. ازجمله عاملهای خرید اینترنتی عبارتند از: RUSURE, PRICE GRABBLE, MYSIMON, EBAY DEALTIME, BIZE RATE, BEST WEB BUYS
اطلاعات بیشتر راجع به عوامل خرید را می‌توان در SMARTBOTS.COM, BOTSPOT.COM دریافت کرد.

نتیجه گیری
رضایت الکترونیک و کیفیت خدمت الکترونیک ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می‌شوند. بالابودن کیفیت خدمت الکترونیک، کلید موفقیت هر خرده فروشی است که در محیط رقابتی جهانی تجارت الکترونیک فعالیت می کند. برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی، شرکتها باید کیفیت خدمات الکترونیک خود را بهبود بخشند. تحقیقات اخیر درمورد مصرف کنندگان نشان می دهد که کیفیت خدمت الکترونیک پایین است. نوید این مقاله آن است که باید بدانیم مشتریان کیفیت خدمت الکترونیک را چگونه ارزیابی می کنند و از این ارزیابی به عنوان مبنای بهبود خدمت استفاده کنیم.
این مقاله ایده هایی درمورد ارزیابی کیفیت خدمت الکترونیک ازطریق رضایت الکترونیک را در محیط جهانی تجارت الکترونیک ارائه کرده است.
ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیک شرکت با مصرف کننده (B2C) نسبت به حالت سنتی بسیار مشکل تر است و از این رو، در این زمینه موانع عمده ای وجود دارد. شرکت سنتی نسبت به شرکت الکترونیک از دیدگاه مشتریان واقعی تر بوده و قابل اعتمادتر است چرا که حضور فیزیکی و قابل لمس دارد. 
عدم اعتماد مشتریان به تجارت الکترونیک و شرکت الکترونیک منطقی و قابل انتظار است اگر خرده فروش الکترونیک درپی بهبود اعتماد مشتریان به خود می باشد باید همگام با رشد خود در راستای تامین رضایت مشتری گام بردارد. عامل خرید فناوری اثربخش است که مشارکت در تجارت الکترونیک را تقویت کرده، جهانی شدن تجارت الکترونیک را تسریع بخشیده و ضامن موفقیت آن است. سیستم رتبه بندی کیفیت خدمت الکترونیک عامل خرید، ابزار مفیدی برای بهبود کیفیت خدمت الکترونیک و رضایت الکترونیک در بستر تجارت الکترونیک جهانی است.

منبع: ELECTRONIC JOURNAL OF INFORMATION SYSTEMS IN DEVELOPING COUNTRIES, 2003 VOL 11 NO10 – www.ejisde.org


 
مدلهای پیاده سازی دولت الکترونیک
ساعت ٥:٢۱ ‎ب.ظ روز یکشنبه ۱۱ اسفند ۱۳٩٢   کلمات کلیدی: مدیریت ،برنامه ریزی استراتژیک ،مدیریت دانش
مدلهای پیاده سازی دولت الکترونیک
علیرضا مقدسی



چکیده 
دولت الکترونیک یکی از پدیده های مهم حاصل از به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات است که پیاده سازی آن تحولی بس عمیق در نحوه زندگی، اداره و رهبری کشورها داشته و ترکیبی از فناوری اطلاعات و شبکه اطلاع رسانی وب است که هدف آن، ارائه مستقیم خدمات به شهروندان، کارکنان دولت، بخشهای تجاری و سایر بخشهای دولت است.

این مقاله که با هدف شناخت و بررسی مدلهای پیاده سازی دولت الکترونیک نگاشته شده به تشریح و معرفی عمده ترین مدلهای استقرار دولت الکترونیک می پردازد و در آن مدلهایی همچون مدل سازمان ملل، مدل لاینه - لی موردبحث و بررسی قرار می گیرند. این مدلها اگرچه ازنظر تعداد مراحل استقرار با یکدیگر متفاوت به نظر می رسند ولی ماهیتاً وجوه مشترکی نیز دارند که باعث گردیده تا همگی آنها در پیاده سازی دولت الکترونیک موردتوجه قرار گیرند.

مقدمه
فرایند توسعه و پیاده سازی دولت الکترونیک یک فرایند پویا و جامع است. (1) نکته ای که دراینجا باید به آن اشاره کرد آن است که باتوجه به اینکه شرایط کشورهای گوناگون جهان تا حدودی با یکدیگر متفاوتند و هریک از آنها از پیاده سازی دولت الکترونیک مقاصــد ویژه ای را دنبال می کنند، بنابراین، نمی توان یک روش یکتا را برای همه آنها تجویز کرد. (2) بنابراین، فرایند توسعه دولت الکترونیک باید برپایه شناخت و تحلیل درست از شرایط محیطی انجام گیرد. به عبارت دیگر، فرایند الکترونیک کردن دولت دارای ماهیتی استراتژیک است. (3)

به همین دلیل، در شروع پیاده سازی دولت الکترونیک ضمن توجه به هریک از مراحل استقرار وچالشهای آن، پاسخ به برخی از پرسشها ضروری است. 

در این زمینه تحقیقی از سوی گروه استراتژی بین المللی شورای پاسیفیک صورت گرفته و نتایج آن توسط پنج شـــرکت بزرگ طراحی استراتژی های موفقیت آمیز پیاده سازی دولت الکترونیک ارائه شده است که بر اساس آن در شروع پیاده سازی دولت الکترونیک در هر کشور باید به 10 سؤال زیر پاسخ داد:

1 - چرا به دنبال الکترونیک کردن دولت هستیم؟
2 - آیا ما چشم انداز روشن و اولویتهای مشخصی برای دولت الکترونیک داریم؟
3 - ما برای چه نوعی ازمدلهای دولت الکترونیک آمادگی داریم؟
4 - آیا اراده و تعهد سیاسی لازم برای هدایت تلاشهای مربوط به دولت الکترونیک وجود دارد؟
5 - آیا بهترین پروژه های پیاده سازی دولت الکترونیک را انتخاب کرده ایم؟
6 - چگونه باید پروژه های دولت الکترونیک را طراحی وهدایت کنیم؟
7 - چگونه بر مقــاومت درون دولتی برای پیاده سازی دولت الکترونیک غلبه کنیم؟
8 - چگونه پیشرفت پروژه های پیاده سازی دولت الکترونیک را اندازه گیری کنیم؟
9 - نحوه ارتباط بخش دولتی و خصوصی در پیاده سازی دولت الکترونیک چگونه است؟
10 - دولت الکترونیک از چه راههایی و چگونه می تواند مشارکت شهروندان را در امور عمومی بیشتر و بیشتر کند؟ (4)

نتایج پژوهشها
در این مقاله درباره نحوه گسترش دولت الکترونیک کشورهای مختلف جهان تحقیقاتی به عمل آمده است که براساس آن می توان شاهد روندها و کارهای همانندی میان آنها بود و به نتایج زیر رسید:

1 - هر کدام از منابع علمی و پژوهشی، مدل و یا متدولوژی خاص خود را برای تشریح مراحل موردنیاز جهت پیاده سازی دولت الکترونیک ذکر کرده اند؛

2 - پیاده سازی دولت الکترونیک به مثابه انتقال از یک نوع سیستم حکومتی به نوع دیگری از اداره امــور است، بنابراین، متدولوژی های پیاده سازی دولت الکترونیک ماهیتی تکاملی دارند و بیشتر شبیه به ساخت یا ایجاد یک سیستم جدید هستند؛

3 - به نظر می رسد که فرایند ایجاد و توسعه دولت الکتــرونیک یک فرایند پیوسته است و به طور معمول در 4 و یا 5 گام پیموده می شود.

با پژوهشهای متعددی که درباره روند گسترش دولت الکترونیک در نقاط مختلف جهان و در طول سالهای گذشته انجام گردیده، مدلهای عمده زیر جهت استقرار دولت الکترونیک شناسایی شده اند که در جدول شماره یک به طور خلاصه آمده اند. 



مدلهای پیاده سازی دولت الکترونیک
از بین مدلهای مختلف پیاده سازی دولت الکترونیک که در جدول شماره دو به آنها اشاره شده است، مدلهای سازمان ملل، لاینه و لی و گــــروه گارتنر به دلیل اهمیت بیشترشان به طور مشروح معرفی می شوند.

الف - مدل سازمان ملل: در پژوهشی که در سال 2002 میلادی توسط سازمان ملل انجام گرفته، یک مدل پنج مرحله ای برای پیاده سازی دولت الکترونیک مشخص شده است. سازمان ملل این مدل را برای تعیین وضعیت تکامل کشورها ارائه کرده و درعین حال میزان آمادگی آنها را برای پذیرش فناوری اطلاعات نشان می دهد.

تاکید این مدل که نگرش کاربردی دارد بر روی کاربران و نیز نوع و تعداد خدمات ارائه شده به آنان متمرکز است. شناسایی هرکدام از این گامها با بررسی وضعیت دولت الکترونیک در کشورهای عضو سازمان ملل و چگونگی توسعه آن در جهان صورت گرفته است. این گامها عبارتند از:

گام اول - پیدایش (ظهور): در این مرحله کشورها ازطریق ایجاد یک وب سایت کوچک در وب حضور می یابند. ادارات دولتی سایتهای اینترنتی خود را ایجاد می کنند. همچنین اطلاعات موجود بر روی این وب سایت ها شکل غیرکافی و ایستا دارند و به ندرت به روز می شوند و اطلاعات لازم برای نشان دادن نحـــوه دسترسی به خدمات به کاربران داده نمی شود. اطلاعات به طور معمول به شکل محصولات، خدمات، آدرسها و ارتباط با سایر وب سایتها است و در نهایت به شکل پاسخ دادن به سوالهای معمول قابل دسترسی است.

گام دوم - ارتقا (توسعه): اطلاعات موجود بر روی سایتها افزایش می یابند و سایتهای اینترنتی پویاتر می شوند. تعداد صفحات وب افزایش می یابند. 
اطلاعات به شکل پویا ارائه و دفعات به روز شدن آن زیاد می شوند. همچنین درجه تنوع اطلاعات و محتوای آنها بالا می رود و به شکل کاتالوگ، خبرنامه و موتورهای جستجو قابل دستیابی هستند.


گام سوم - تعامل:
 ارائه اطلاعات در این مرحله برپایه نیاز مراجعان سازماندهی می شود و کاربران می توانند با پست الکترونیک یا پرکردن فرمهای الکترونیک با سازمان خود ارتباط برقرار کنند. در این مرحله ارتباط دوسویه رسمی بیشتری میان مشتریان و سازمان برقرار می شود. 
همچنین بانکهای اطلاعاتی با موتور جستجو در اختیار کاربران قرار می گیرد تا امکان تبادل اطلاعات با سازمان خود را بیابند. مشتریان امکان خودی کردن محصولات و خدمـــــات بر خط را خواهند داشت؛ یعنی، می توانند تنها محصولات و اطلاعاتی را ببینند که موردنیازشان است.

گام چهارم - تراکنش (تبادل): طی این مرحله، کاربران می توانند از خدمات به صورت برخط استفاده کنند، جهت دریافت خدمات و اطلاعات و محصولات روی خط مبلغ موردنظر خود را پرداخت کنند و معاملات مالی با امنیتی را به صورت برخط انجام دهند.

ارتباطات در این مرحله به شکل زنجیره ای است کــــه بین خدمات و محصولات برقرار می شود تا بالاترین میزان رضایت کاربران تامین شود. به علاوه بر روی حریم افراد، تایید صحت ارتباطات، اعتبار تبادلات، یکپارچگی و عدم تکرار تمرکز می شود.

گام پنجم - یکپارچگی (ادغام):
 در این مرحله، همه خدمات و اطلاعات دولتی، به سادگی در اینترنت قابل دسترسی هستند. کلیه وظایف الکترونیک یکپارچه شده اند و در فضای الکترونیک خطوط متمایزکننده ادارات برداشته شده اند.

پژوهشهایی که توسط سازمان ملل انجام گرفته، نشان دهنده این مطلب است که در سال 2002 میلادی، 32 کشور جهان در مرحله پیدایش، 65 کشور در مرحله ارتقا، 55 کشور درمرحله تعامل و 17 کشور در مرحله تراکنش قرار داشته اند و هیچ یک از کشورهای جهان به مرحله یکپارچگی نرسیده اند. (6) همچنین کشورهای فقیر و عقب مانده جهان بیشتر در گام نخست گسترش دولت الکترونیک جای دارند. ایران و برخی از کشورهای روبه توسعه، کشورهای آسیای مرکزی و برخی از کشورهای خاورمیانه در مرحله ارتقا جای دارند. 

کشورهای اروپایی و برخی از کشورهای عربی مانند امارات متحده، کویت، مصر، مغرب، اردن و عربستان سعودی در مرحله تعامل قرار دارند. پیشگامان دولت الکترونیک درجهان مانند کانادا، انگلستان، سنگاپور، آمریکا و استرالیا در مرحله تراکنش هستند و با وجود اینکه هنوز هیچ کشوری به مرحله یکپارچگی دست نیافته است، اما انگلستان و سنگاپور از پیشگامان ورود به این مرحله هستند.(6) جدول شماره دو وضعیت هر یک از کشورهای بررسی شده را ازنظر قرار داشتن درهریک از مراحل فوق نشان می دهد.



در پایان گفتنی است که آرمان کشورها از استقرار دولت الکترونیک لزوماً پیمودن تدریجی و گام به گام این مراحل نیست. به طوری که برخی از کشورها رسیدن به فازهای تعامل یا تراکنش را به عنوان آرمان خود برگزیده اند. نتایج بیشتری از این مدل و تحقیقـــات مرتبط با آن در فصل بعدی ازنظر می گذرد. (6)

ب - مدل لاینه - لی:
 این مدل توسط کارن لاینه، استاد دانشکده مسائل امور شهری و جونگ وولی، استاد دانشکده تجاری دانشگاه نوادا لاس وگاس ارائـــــــه و برپایه یکسری امکان سنجی های مدیریتی، سازمانی و فنی و طبق تجربیات ایالات متحده بنا شده است. این بحث از دولت ایالتی نشأت می گیرد و نوآوریهای مدل در دو سطح دولت محلی و مرکزی کاربرد دارد. (5)

طبق نظر این دومحقق برای ایجاد یک دولت الکترونیک مبتنی بر اینترنت و روشهای دیجیتالی مراحل زیر ضروری است. شکل شماره یک این مراحل را به همراه ابعاد آنها نشان می دهد.



مرحله اول - فهرست برداری:
 به دلیل درخواست شهروندان، فشار فناوری اطلاعات، بالارفتن دانش فنی کارکنان و درخواست صاحبان سهام وجود وب سایت دولتی ضروری است. با ایجاد این سایت شهروندان می توانند از نحوه ارائه خدمات و نحوه خدمات بعداز آن با دریافت اطلاعاتی از سایتها و روشهای دولتی آگاهی یابند. با شعار شهروندان به عنوان مشتری، مقدار اطلاعات قابل ارائه باید افزایش یابد و با ایجاد یک سایت فهرست، امکان اتصال و استفاده برای سایر سایت ها نیز فراهم شود. (5)

به طور معمول در سایت فهرست، موضوعها براساس وظایف یا عنوانهای وزارتخــانه ها و موسسات دولتی طبقه بندی می شوند. در ضمن برای به روز نگه داشتن سایتهای دولتی، با توجه به تغییرات متفاوتی که در روشها و مقررات انجام می گیرد، به طور سریع باید در اطلاعات وب سایت ها اصلاحات لازم به عمل آید. همچنین مسئولیت هرکــدام از موسسات دولتی در هماهنگی، برنامه ریزی و حفظ وب سایت مشخص شود. البته ممکن است یک موسسه مرکزی مسئولیت وب سایتهای دولتی را برعهده بگیرد. در این مرحله هیچگونه تغییری به لحاظ الکترونیک اتفاق نمی افتد بلکه تنها به پرکردن یکسری فرمها محدود می گردد. (11)

در پایان باید گفت که ایده خدمات قابل دسترس برای همگان مستلزم روشهای برخط و غیرالکترونیک است زیرا همگان ممکن است به امکانات اینترنتی دسترسی نداشته باشند. (5)

مرحله دوم - تراکنش: در این مرحله شهروندان روز به روز خواستار گسترش انجام کارهایشان به صورت الکترونیک هستند. بنابراین، کارگزاران، مدیران دولتی و شهروندان با بودن کانالهای ارتباطی مقدماتی برخط، به دنبال افزودن بر این کانال های ارائه خدمات هستند. این نوع ارتباطات امید به بهبود کارایی را برای طرفین افزایش می دهد. شهروندان به تدریج از مزایای دولت الکتــــــرونیک همچون خدمت رسانی در همــــــه اوقات روز، صرفه جویی در وقت به دلیل عدم مراجعه حضــــــوری و مواجه شدن با مشکلات رفت و آمد، ایستادن در نوبت و عدم پاسخگویی در اداره ها آگاهی می یابند. این خود باعث گسترش استفاده از دولت الکترونیک می شود. ثبت فعالیتهای وسایط نقلیه یا پرکردن فرمهای مالیاتی سرآغاز چنین خدمات تراکنش محور هستند.(12)

در ایـــن مـــــرحله، روشهای ارتباطی به گونه ای تنظیم می شوند که روابط دوطرفه باشد. این توانایی باعث اعطای نقش فعال تری به شهروندان می شود زیرا آنها به طور مستقیم می توانند با مسئولان مربوط تماس برقرار کنند. درنهایت اینکه در این جامعه پاسخگویی و کیفیت سیستم های ON-LINE با سیستم های OFF - LINE مقایسه می شود و یکپارچگی آنها مدنظر قرار می گیرد.

مرحله سوم - ادغام عمودی: هدف از این مرحلــــــه، اصلاح سیستم و روشهای خدمات رسانی است. این ضرورت به این خاطر است که بعد از راه اندازی سیستم های ارتباطی جدید، انتظارات شهروندان افزایش پیدا می کند. 
طی این مرحله اغلب سازمانهای دولتی، بانکهای اطلاعاتی خاصی دارند و طراحی و فرایندهای مشابه ندارند. لذا ادغام عمودی آنها ضروری است. به همین منظور بعضی از وظایف مشابه ابتدا همسان می شوند و این کار ازطریق یک بانک اطلاعاتی متمرکز انجام می گیرد و یا اینکه ازطریق کانال خاصی با هم ارتباط پیدا می کنند. (5)

به عنوان نمونه ای از فعالیتهای این مرحله یک سیستم ثبت مجوز رانندگی در یک ایالت آمریکا را درنظر بگیرید. این سیستم ممکن است به یک پایگاه داده ملی که دربرگیرنده رانندگان وسایط نقلیه سنگین عبوری است، متصل شود. از آنجا که سیستم ها به طور عمودی ادغام شده اند، به محض اینکه یک شهروند برای یک مجوز کاری در دولت فرمی را پر می کند، این اطلاعات به سیستم مجوز کار ایالتی، دولت مرکزی و شماره تشخیص کارمند وارد و ثبت می شود.

مرحله چهارم - ادغام افقی:
 از آنجا که شهروندان دارای نیازهای مختلفی از قبیل آمـــوزش، بهداشت، غدا، مسکن و... هستند، می توانند از کمکهای اطلاعاتی و خدمات دولتی این مرحله به بهترین نحو ممکن استفاده کنند. از دیــــــدگاه آنان خدمات قابل ارائه می توانند ازطریق سیلوهای مختلف و یا به صورت یکپارچه فراهم شوند.

سازمانهای مختلف با حوزه های وظیفه ای متفاوت نیز می توانند با همدیگر همکاری کرده و در اطلاعات یکدیگر هم سهیم شوند. به طوری که اطلاعات مشترک ازطریق یک موسسه منتشر شود و همه وظایف موسسه ها را برعهده گیرد.

ازنظر فنی ادغام بانک های اطلاعاتی نامتجانس و رفع مشکلات تعارض آنها مستلزم وظایف متعدد و رفع هرگونه مانع برای دسترسی به آنهاست. از این طریق سازمانها قادر خواهند بود که از اصل صرفه جویی در مقیاس استفاده کنند و هزینه ها را کاهش دهند. به شرطی که شهروندان این ادغام را به عنوان خوشه چینی از اطلاعات یک جامعه محصور شده و یا اطلاعات منحصـــر به فرد تلقی نکنند. (13) (5). 

نتیجه گیریافزایش تقاضای دسترسی عمومی به اینترنت برای دریافت اطلاعات و خدمات از دولت، روشهای کار و زندگی شهروندان را تحت تاثیر قرار داده است. به همین دلیل، یکی از مفاهیمی که در طول دهه اخیر به گونه ای بسیار گسترده در جوامع پیشرفته مطرح گردیده و سپس در سایر جوامع نیز با اقبال خوبی مواجه شده و حتی در بعضی از موارد با اجرای موفقیت آمیزی نیز همراه بوده است، مفهوم دولت الکترونیک است. همه این موارد بیانگر اهمیت استقرار دولت الکترونیک در هر کشور است که خود مستلزم شناخت هرچه بیشتر از مفهوم دولت الکترونیک، مزایا و خصوصیات مثبتی است که می تواند برای کشورها به همراه داشته باشد. درعین حال، پیاده سازی دولت الکترونیک مستلزم آگاهی از توانمندیها و ظرفیتهای کشورهایی است که قصد ایجاد آن را دارند و آن گونه نیست که بتوان آن را بدون یک تحلیل درست امکان سنجی، انجام داد. همچنین در این زمینه مدلهای متعددی برای استقرار دولت الکترونیک شناسایی شده است که اگرچه هریک از آنها برای معرفی این فرایند از نامها و یا اصطلاحات خاص خود استفاده کرده اند ولی درنهایت همه آنها بازگوکننده یک مفهوم هستند. در این مقاله ضمن اشاره به شش نمونه از این مدلها به سه مورد آنها اشاره و هرکدام به اجمال موردبررسی قرار گرفت و درنهایت نشان داده شد که همه آنها به مقوله پیاده سازی دولت الکترونیک به شکل تکاملی و مرحله به مرحله می نگرند. 

منابع و مأخذ:
1 - KELLY, CAROL(2003). “ELECTRONIC GOVERNMENT STRATEGIES”. A META GROUP, ADVISORY SERVICE.

2 - TAMBOURIS, E, S. GORILAS AND G. BOUKIS (2003). “INVESTIGATION OF ELECTRONIC GOVERNMENT”. ARCHETYPON S.A.. ATHENS, GREECE.

3 - BURKE, EDMUND (2000). “DIGITAL GOVERNMENT: THE NEXT STEP TO REENGINEERING THE FEDERAL GOVERNMENT”. ROADMAP FOR E-GOVERNMENT IN THE DEVELOPING WORLD. APRIL 19.

4 - PACIFIC COUNCIL ON INTERNATIONAL POLICY (PCIP) (2003). “WORKING GROUP ON ELECTRONIC GOVERNMENT IN THE DEVELOPING WORLD”. ROADMAP FOR E-GOVERNMENT IN THE DEVELOPING WORLD, APRIL 19.

5 -LAYNE. KAREN AND JUNG WOO LEE (2001). “DEVELOPING FULLY FUNCTIONAL: A FOUR STAGE MODEL”. GOVERNMENT INFORMATION QUARTERLY. VOL.18.

6 - RONAGHAN, STEPHEN A. (2002). “BENCHMARKING E-GOVERNMENT: A GLOBAL PERSPECTIVE. ASSESSING THE PROGRESS OF THE UN MEMBER STATES”. UNITED NATIONS DIVISION FOR PUBLIC ECONOMICS AND PUBLIC ADMINISTRATION - AMERICAN SOCIETY FOR PUBLIC ADMINISTRATION.. NEW YORK. MAY.

Available by: http://www.unpan.org/e-government/benchmarking20% E-gov 20% 2001.pdf.

7 - BAUM, C.AND A. DI MAIO (2000). “GARTNER’S FOUR PHASES OF E-GOVERNMENT MODEL”. TUTORIALS, RESEARCH NOTE, NOVEMBER 21. Available by:http://aln. Hha.dk/ifi/hdi/ 2001/itstrat/ download/ gartner egovernment pdf.

8 - GHASEMZADEH, FEREIDOUN AND HOUSEIN SAFARI (2003). “TRANSITION TO ELECTRONIC GOVERNMENT: A PLAN FOR IRAN”. SHARIF UNIVERSITY OF TECHNOLOGY, SPRING.

9 - EDMISTON, KELLY D. (2003). “STATE AND LOCAL E-GOVERNANCE: PROSPECTS AND CHALLENGES”. AMERICAN REVIEW OF PUBLIC ADMINISTRATION, VOL.33, NO.1, MARCH.

10 - DELOITTE RESEARCH (2000). “AT THE DAWN OF E-GOVERNMENT: THE CITIZEN AS CUSTOMER”. APRIL 23.
Available by: http://www.deloitte.com. 11 - NEVADA STATE GOVERNOR’S OFFICE (2000). “PRESS RELEASE DATED”. MARCH 8.

Available by: http://egov.state. Nv.us/ execordsilvers. Htm.
12 - U.S. GENERAL SERVICES ADMINISTRATION, INTERGOVERNMENTAL ADVISORY BOARD (1999). “INTEGRATED SERVICE DELIVERY: GOVERNMENTS USING TECHNOLOGY TO SERVE THE CITIZEN”. GENERAL SERVICES ADMINISTRATION OFFICE OF INTERGOVERNMENTAL SOLUTIONS, WASHINGTON, DC.
Available by:http://policyworks.gov/ intergov/ reportsframe.html.
13 - HO, A, T.(2002). “REINVENTING LOCAL GOVERNMENTS AND THE EGOVERNMENT INITIATIVE”. PUBLIC ADMINISTRATION REVIEW, NO.62.