به وبلاگ محمد رضا جاویدی خوش آمدید

این وبلاگ در خصوص ارائه اطلاعات علمی -فرهنگی و آموزشی در زمینه مدیریت اعم از بازار یابی بازرگانی کیفیت و....ارائه خدمات مینماید.

راهکارهای اصولی حمایت از مصرف کننده
ساعت ٥:٤٩ ‎ب.ظ روز شنبه ٢۱ بهمن ۱۳٩۱   کلمات کلیدی: بازاریابی ،ارتباط با مشتری ،بازار یابی ،مدیریت بازار
راهکارهای اصولی حمایت از مصرف کننده
حمید بوستانی فر



در روزگاری که مصرف کننده نقش اساسی و تعیین کننده در تمامی فعالیتهای تولیدی داشته و سودآوری و ادامه حیات اقتصادی بنگاه ها در گرو جلب رضایت آنهاست و در دورانی که تمام تلاش بنگاه ها در این جهت است که کالایی که دقیقا مد نظر مصرف کننده است، تولید شده و در زمان مشخصی که مصرف کننده تعیین کرده، تحویل داده شود، جای بسی تعجب است که در همین زمان کشورهایی نیز مشاهده می شوند که بدلیل ساز و کارهای اقتصادی نامناسب و ساختار حقوقی ناکارامد، مصرف کنندگان آنها از حداقل حقوق خود نیز بی بهره بوده و تمام تلاشهای آنها در جهت استیفای حقوق مسلم خود، راه به جایی نمی برد.

متاسفانه کشور ما نیز به نوعی در دسته دوم قرار می گیرد و موارد متعددی مشاهده می شود که بنگاهها حتی در صورت وارد آوردن خسارت جانی به مصرف کننده (به علت تولید کالای معیوب) نیز هیچ مسوولیتی را متقبل نمی شوند. این مسئله در جامعه ما به یک معضل اساسی تبدیل شده است و لزوم توجه جدی به حقوق مصرف کننده را ایجاب می کند.

مسلم این است که برای حمایت از مصرف کننده نیز، همانند دیگر مسائل اقتصادی باید روندی اصولی را طی کرد. بدین مفهوم که ابتدا حقوق مصرف کننده بطور دقیق و صریح شناخته شده و سپس راهکارهای اصولی در جهت تحقق آن در پیش گرفته شود. ملاحظه می شود که سیاستهای غیر اصولی از جمله تثبیت قیمتها و پرداخت یارانه که جزو مهمترین فعالیتهای سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولید کنندگان بوده و هست، نه تنها وضع مصرف کنندگان را بهبود نداده بلکه به شیوه های مختلف از جمله تولید کالاهای بی کیفیت و نامرغوب، ایجاد الگوی مصرف غلط و افزایش آلودگی و ...، مصرف کننده را در شرایطی بس ناگوارتر از سابق رها کرده است.
در این مقاله حقوق مصرف کننده و لزوم توجه به آن بررسی شده و در نهایت راهکارهای اقتصادی و حقوقی مناسب جهت حمایت همه جانبه از مصرف کننده بیان می شوند.

از دیرباز روابط میان افراد بر توافق‌های انجام شده میان آنها استوار بود و اصل آزادی قراردادها در عرصه‌های گوناگون حاکمیت داشت. با پیچیده‌تر شدن ارتباطات اجتماعی، انجام اصلاحات حقوقی و اقتصادی ضرورت یافت.

به علت فقدان برابری و تعادل در شرایط تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان، دولتها به یاری مصرف‌کننده که طرف ضعیف‌تر رابطه محسوب می‌شد، پرداختند. مصرف‌کنندگان از جنبه‌های گوناگون در معرض بی‌عدالتی و آسیب دیدگی قرار داشتند مانند ناآگاهی از فرآیند تولید کالاها و ترکیبات آنها و عوارض و خطرهای ناشی از مصرف کالاهای زیانبار، تبلیغات نادرست تولیدکنندگان، شرایط غیرمنصفانه معامله و... بنابراین، در کشورهای بهره‌مند از آثار صنعتی شدن، حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در زمرة اهداف مهم دولتها قرار گرفت. یکی از روشهای حمایت از مصرف‌کننده، تدوین و اجرای قوانین خاص ناظر بر روابط میان تولید‌کنندگان و مصرف‌کنندگان بوده است.

لازم به ذکر است که پیدایش استانداردها و نظامهای کیفیتی کمک شایانی به تحقق حقوق مصرف کننده کرده اند، اما علی‌رغم وجود مقررات گوناگون ناظر بر تولید کالاها و نظامهای کنترل کیفیت،‌ ممکن است در رعایت الزامات پیش‌بینی شده برای تولید کالاها سهل انگاری شود و به سبب نقص در طراحی یا ویژگیهای موردنظر در مواد اولیه، یا وجود نقص در هر یک از مراحل تولید، کالاهایی ناقص، معیوب، خطرآفرین یا فاقد کیفیت لازم تولید گردد. بنابراین باید روشن شود که اگر کالاهای مذکور برای عرضه به مصرف‌کننده ارائه شده و مصرف‌کننده در اثر استعمال آنها آسیب ببیند، در این صورت، شخص یا اشخاص مسئول چگونه باید شناسایی شوند؟ آیا اساساً در این مورد مسئولیتی بر دیگری تحمیل می‌شود؟ حدود مسئولیت اشخاص چگونه تعیین می‌گردد؟


به همین جهت سالهاست که برخی از حقوق به عنوان حقوق اساسی انسانها شناخته شده و حمایت اصولی از آنها در راس برنامه های دولتها قرار گرفته است. حق انتخاب کالاها و خدمات حق استفاده از محصولات دارای کیفیت مناسب و متناسب با انتظارات مصرف‌کننده، حق آگاهی از اطلاعات لازم برای استفاده از کالاها، حق دادرسی برای جبران خسارت، حق برخورداری از محیط زیست سالم از این دسته هستند که در واقع همگی جزو حقوق مصرف کننده به شمار می آیند.

لزوم توجه جدی به حقوق مصرف کنندگان گذشته از بی پناه بودن آنان در مقابل سرمایه و ابزارهای تبلیغاتی عظیم گروههای تولید کنندگان و عرضه کنندگان کالا و خدمات، نقش نظارتی و هدایتگرانه مصرف کنندگان در یک بازار آزاد عرضه و تقاضای کالاهای متنوع است. به دیگر سخن، مصرف کنندگان که شکل دهنده تقاضا در بازار کالا و خدمات هستند، در صورتی که از ابزارها و حمایتهای لازم حقوقی برخوردار باشند، می توانند با انتخاب صحیح، تولیدات و خدماتی که به هر نحو از استاندارهای لازم برخوردار نیستند را از صحنه بازار حذف نمایند، و بدینوسیله رقابت هر چه بیشتر را در میان عرضه کنندگان کالا و خدمات جهت ارایه محصولات بهتر ایجاد نمایند.

از این رو در چند دهه گذشته بویژه در کشورهای سرمایه داری تلاش وسیعی در تعریف و تبیین حقوق مصرف کننده و حمایت از آن مبذول گشته و هر روز نیز بر تقویت آن افزوده می گردد که بنا به روشهای در پیش گرفته شده در آن کشورها بر حسب شدت دخالت دولت یا بهره گیری از توان آحاد جامعه نتایج متفاوت لیکن بسیار مفیدی حاصل گردیده است. آنچه در تمام این تجربیات و تلاشها مشترک است حول سه محور عمده قابل بیان می باشد:
اولین مورد، دسترسی مصرف کننده به اطلاعات کامل قبل از خرید و یا ورود به بازار و آگاهی از مولفه های مختلف تولید و عرضه کالاها و خدمات می باشد. مورد دوم، فراهم آوردن امکانات انتخاب و افزایش قدرت انتخاب و دست یابی به کالا و خدمات مورد تقاضای مصرف کننده است .و بالاخره محور سوم حمایت جدی دولت از مصرف کننده در تحقق دو مرحله اول و دوم و برخورد با تخلفات موردی صاحبان واحدهای صنفی (تولید کننده و عرضه کننده) را شامل می شود.

ملاحظه می شود که تحقق مورد دوم تنها در گرو وجود یک اقتصاد رقابتی قابل حصول خواهد بود. مورد اول و سوم نیز با دخالتهای مستقیم دولت و وجود یک سیستم حقوقی و قضایی مناسب دست یافتنی است.

در کشور ما نیز تلاشهایی برای حمایت از حقوق مصرف کننده و تولید کننده از سال 1359 و با تاسیس "سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولید کنندگان" انجام گرفته است. دو رسالت اصلی این سازمان، تعیین و تثبیت قیمتها و پرداخت یارانه ها بوده است که هر در نهایت به ضرر مصرف کنندگان ختم شده است. همچنین هیچ قانون منسجم و شفافی که به معنای واقعی حمایت کننده حقوق مصرف کننده باشد نیز وجود ندارد.

اقتصاد ما یک اقتصاد غیر رقابتی است و یکی از بزرگترین معضلات اقتصاد انحصاری و غیر رقابتی، نبودن اصول، نگرش و حتی بینشی مشخص برای حمایت و پشتیبانی از مصرف کننده است. در این شرایط مشتری چه پیش از خرید و چه پس از خرید در استثمار تولید کننده و چه بسا واسطه های فروش خواهد بود و هیچگاه صدای ناراحتی و شکایت وی از ضعف کیفی و مشکل فنی محصول به گوش مدیران و مسئولان مربوطه نرسیده و یا در صورت رسیدن، نتیجه ای در بر نخواهد داشت.

آنچه باعث شکسته شدن این ساختار خواهد شود و کفه ترازو را به نفع مشتری سنگین تر خواهد کرد توسعه بازار رقابتی برای محصولات است. در شرایط رقابت، متغیر مهمی که توضیح دهنده سودآوری و ادامه حیات تجاری بنگاه ها است، رضایت مصرف کننده است. در واقع می توان گفت در شرایط رقابتی، رفتار بهینه تولید کنندگان خود منجر به کیفیت بهتر، قیمت مناسب تر و در نهایت افزایش رفاه و رضایت مصرف کننده خواهد شد.

با این وجود حتی در شرایط رقابتی نیز امکان تولید محصولات معیوب وجود داشته و برای حمایت جدی از مصرف کننده، نیاز مبرم به تعیین و تبیین حقوق مصرف کننده در سیستمهای حقوقی و قضایی وجود دارد.

در سیستمهای حقوقی مبنای مسئولیت تولیدکنندگان به جای نظریه تقصیر و یا تضمین، باید بر مسئولیت محض قرار گیرد، نتیجه ای که کشورهای توسعه یافته پس از سالها تجربه در این زمینه به آن پی برده اند.

طبق نظریه تقصیر، مصرف کننده باید تقصیر تولیدکننده را اثبات کند تا بتواند خسارت وارد شده به خود را مطالبه کند. بر اساس نظریه تضمین نیز تولیدکننده موظف است سلامت کالا را هنگام عرضه به بازار تضمین کند تا در صورت معیوب بودن کالا به دلیل عدم رعایت این تعهد، مسئول شناخته شده و دیگر نیاز به اثبات تقصیر وی نباشد. ولی طبق نظریه «مسئولیت محض» در صورت وجود عیب در کالا و وارد شدن خسارت به مصرف کننده، نیاز به اثبات تقصیر تولیدکننده نیست و تولیدکننده مسئول شناخته شده و باید جبران زیان کند.

همانطور که ملاحظه می شود، نظریه تقصیر یک بار اثباتی دارد. بار اثباتی که بر دوش مدعی قرار می گیرد و در نتیجه طبق این قانون به عهده خریدار قرار گرفته که باید تقصیر تولیدکننده را ثابت کند. به این ترتیب در صورت وجود عیب در کالا، تولید کننده در گوشه امن دعوا قرار گرفته و همه مسئولیت دعوا بر عهده خریدار است تا مثلا ثابت کند سیستم سوخت رسانی خودرو از ابتدا اشکال داشته است.

در نظریه تضمین نیز اشکالاتی وجود دارد اعم از اینکه امکان شرط خلاف آن یعنی ندادن تضمین وجود دارد و بنابراین برای تکمیل حمایت همه جانبه از مصرف کننده، تولید کننده باید مسئولیت محض داشته باشد، بدین معنا که عواقب ناشی از عیب در کالا در هر شرایطی برعهده تولید کننده است.

با توجه به آنچه ذکر شد اهم حقوق مصرف کننده شامل موارد زیر می شود: آگاهی از اطلاعات لازم در زمینه خصوصیات کالاها، بهره مندی از قدرت انتخاب و مهمتر از همه حق دادرسی برای جبران خسارت در اثر استفاده از کالای معیوب و سهولت هر چه بیشتر این روند برای مصرف کننده.
تحقق موارد فوق نیز تنها در فضای رقابتی تولید و وجود ساز و کارهای حقوقی مورد نیاز که ذکر شد، قابل حصول خواهد بود و هر گونه سیاستهای غیر اصولی در جهت حمایت از مصرف کننده از جمله تثبیت قیمتها و پرداخت یارانه (بنحوی که در کشور انجام می شود) نه تنها وضع مصرف کننده را بهبود نمی بخشند بلکه این مصرف کننده است که باید هزینه های ناشی از سیاستگذاریهای غلط همانند افزایش آلودگی، استفاده از محصولات نامرغوب و .. را نیز بپردازد.